¿Cómo cambió el eCommerce tras la pandemia?

10Ago, 2021

Con la llegada de la pandemia y la imposibilidad de salir de casa, gran parte de la población pasó de realizar sus compras de manera presencial a comprar a través de los sitios web de sus marcas favoritas, provocando una demanda que se tenía prevista para unos años más y obligando a las tiendas a mejorar sus operaciones para entregar experiencias sobresalientes.

¿Cómo modificó este contexto a los ecommerce? ¿Qué se espera de aquí en adelante para las tiendas online? ¡Mentalidad Web te cuenta esto y más!

Peter Hill en el marco de la quinta versión del “eCommerce Innovation Summit” dió cuenta de los sorpresiva que fue la velocidad con la que creció el mercado electrónico a raíz de las condiciones extremas generadas por el Covid-19 e indicó que aquellos cambios que en versiones anteriores se pronosticaban para el futuro se han adelantado en 5, 6 y hasta 8 años gracias a la pandemia.

Es en esta misma línea que George Lever, Gerente de Estudios de la Cámara de Comercio de Santiago (CCS) indicó que el comercio electrónico sigue ganando terreno en nuestro país, pues en 2020 mientras las ventas del comercio minorista caían 3,9% el ecommerce  mostró un crecimiento del 55%. Esto implica que las ventas online aportan un 6,3% al crecimiento del comercio.

Además, Lever proyectó que las ventas online de 2021 llegarán a los US$11.592 millones representando un aumento mayor al 20%. 

Todas estas cifras sin duda son alentadoras para el sector, invitando cada vez más a quienes no poseen una tienda online a subirse al tren de la digitalización. Sin embargo, es necesario tener en cuenta que en 2020 los reclamos a los Retailers aumentaron en un 539% en comparación al año anterior, una cifra que deja a la vista los problemas que han tenido las empresas para lidiar con la alta demanda de los usuarios y que sin duda seguirá al alza.

Las principales razones de los reclamos por parte de los usuarios son el incumplimiento de las fechas de entrega, ofrecimiento de reparaciones que finalmente no se llevan a cabo, cobro de más de un despacho en una misma compra, entre otros.

A continuación podemos ver las empresas con más reclamos por retraso en la entrega.

Según una encuesta realizada por el SERNAC en Chile en mayo de 2020, un 39% de los usuarios declara haber aumentado sus compras online con el comienzo de la pandemia, de estos solo un 6% señala que dejará de comprar online una vez abierto el comercio presencial. En contraparte, un 89% de los usuarios declararon haber tenido dificultades para comprar online, entonces si  deseamos mantener el flujo de usuarios que compran en nuestro sitio, es indispensable identificar las falencias operacionales de nuestra empresa y mejorar el servicio en pro de nuestras ventas. 

Otro de los temas abordados por esta encuesta son las preocupaciones de los consumidores al momento de comprar online como las condiciones de higiene, el retraso de las entregas y que las empresas se responsabilicen por su servicio.

Un punto importante a tener en cuenta es que un 4% de los usuarios necesita ayuda para poder realizar sus compras, por lo tanto, es necesario entregar una interfaz intuitiva y que permita a los usuarios encontrar y comprar los productos que desean sin mayor esfuerzo, pues un 32% de los usuarios valoran un sitio fácil de navegar. Por lo tanto, si no estás entregando una experiencia inigualable es de suma relevancia que mejores el desempeño de tu sitio.

La clave para mejorar las ventas y la opinión de tus clientes es escuchar sus necesidades, entregar experiencias excelentes, respetar los tiempos de entrega y cuidar la higiene en tus procesos. Los cambios que generó la pandemia están para quedarse y si aún no estás preparado habla con nosotros y te ayudaremos a maximizar el rendimiento de tus activos digitales. Puedes escribirnos a comercial@mentalidadweb.com o a través de nuestras redes sociales.

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Jose Valenzuela
Jose Valenzuela (Author)

Periodista, Licenciado en Comunicación Social UNAB. Consultor de Estrategia Digital, Mentalidad Web.

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